Asuransi Astra Kembali Menerima Service Quality Award

Kastara.id, Jakarta – Untuk kesebelas kalinya secara berturut-turut, Asuransi Astra menerima penghargaan Service Quality Award. Penghargaan ini diberikan oleh Majalah Service Excellent kepada 267 merek-merek service di Indonesia berdasarkan riset nasional kepuasan pelanggan, Service Quality Index 2018 yang dilakukan oleh lembaga service quality monitoring –Carre-Service Quality Monitoring di Hotel Mulia Jakarta, Kamis (2/8).

Perkembangan media sosial dan dunia digital yang terus merambah ke hampir semua aktivitas manusia membuat banyak proses bisnis dan pelaku service yang harus mulai beradaptasi dan membuat layanannya dapat diakses secara digital. Di sisi lain, perkembangan ke arah digital ini juga menjadi tantangan tersendiri karena memunculkan adanya kekhawatiran hilangnya sentuhan layanan langsung person to person yang sampai saat ini masih menjadi kebutuhan pelanggan dan upaya untuk membentuk uniqueness dari sebuah layanan. Untuk itu, penilaian tidak hanya didasarkan kemampuan merek untuk mengikuti kebutuhan pelanggan namun juga kemampuan untuk menghadirkan “human touch” dengan baik.

Riset nasional Service Quality Index dilakukan di Jakarta, Surabaya, Medan, dan Semarang dalam kurun waktu Januari hingga Maret 2018 untuk kategori random dan April hingga Mei 2018 untuk kategori booster. Kedua riset ini digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan secara langsung terhadap pelanggan yang menikmati pelayanan dalam kurun waktu maksimal enam bulan terakhir.

Service Quality Index dibentuk dari dua dimensi yaitu Perceive Service Quality (PSQ) atau persepsi pelanggan terhadap service yang mereka ikuti di mana untuk dapat mencapai nilai PSQ yang baik, sebuah merek harus dapat memenuhi empat indikator yaitu service accessibility, service process, people, dan service solution. Sedangkan dimensi yang kedua adalah Perceived Service Value (PSV) atau persepsi pelanggan mengenai kesetaraan uang atau biaya yang mereka keluarkan dibandingkan dengan layanan yang diterima atau dinikmati.

Berdasarkan riset atas beberapa indikator di atas, Garda Oto, produk asuransi mobil dari Asuransi Astra berhasil mendapatkan dua penghargaan untuk kategori Car Insurance dan Corporate Car Insurance dalam Service Quality Award 2018 dengan kategori nilai diamond (mempunyai skor Service Quality Index di atas 4.0 dan di atas rata-rata industrinya). Atas pencapaian ini, VP Service Management Asuransi Astra Francisca Mulia berpendapat bahwa hal ini adalah buah dari kesetiaan Asuransi Astra untuk senantiasa memberikan layanan yang terbaik bagi jutaan pelanggannya.

“Era saat ini memang menuntut merek untuk masuk ke dunia digital, sekalipun memang sudah mendigitalisasikan proses layanan, kami juga masih menyeimbangkannya dengan personal touch melalui ketersediaan layanan langsung yang dapat dengan mudah diakses pelanggan baik melalui Garda Center maupun kantor cabang. Penghargaan ini menjadi motivasi kami untuk dapat konsisten berupaya memahami kebutuhan pelanggan sehingga kami dapat terus menyesuaikan diri,” ujar Francisca. (dwi)