Kastara.id, Jakarta – Produk asuransi mobil dari Asuransi Astra, Garda Oto, baru saja menerima sebuah penghargaan bergengsi dalam hal kepuasan pelanggan. Penghargaan tersebut adalah Indonesian Customer Satisfaction Award 2017 (ICSA). Berdasarkan survei yang dilakukan ICSA terhadap responden, hasilnya menunjukkan hingga saat ini Garda Oto tetap menjadi merek terbaik pilihan pelanggan untuk kategori asuransi mobil di Indonesia sekaligus menjadi penghargaan enam tahun berturut-turut menjadi pemenang ICSA. Predikat sebagai merek terbaik itu diterima Ida R. M. Sigalingging selaku Chief Corporate Services Officer Asuransi Astra di Shangri-La, Jakarta (22/11).
ICSA merupakan penghargaan yang digelar majalah SWA dan diberikan kepada perusahaan-perusahaan yang berhasil memberi kepuasan kepada pelanggan. Dalam surveinya tahun ini ICSA melibatkan 7.500 responden, terdiri dari 4.500 responden random ditambah 1.200 responden booster. Responden booster ditambahkan untuk masing-masing kategori produk yang termasuk produk premium dalam rangka meningkatkan incidence rate. Survei ini dilakukan dari bulan Agustus-September 2017 di enam kota besar yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, dan Makassar.
Metode pengambilan sampel random dilakukan dengan multistage area random sampling, sedangkan untuk sampel booster dilakukan dengan purposive sampling. Survei dilakukan dengan face to face personal interview. Kriteria responden random berusia antara 15-65 tahun, tingkat pengeluaran keluarga per bulan bervariasi dari SES D (mulai dari Rp 1.200.000) hingga SES A (lebih dari Rp 4.800.000) dan komposisi jenis kelaminnya ditentukan dengan kuota 50% pria dan 50% wanita. Untuk responden booster, kriterianya relatif sama dengan responden random, kecuali untuk tingkat pengeluaran keluarga per bulannya dibatasi minimal SES A (lebih dari Rp 4.800.000).
Para responden diukur tingkat kepuasannya terhadap merek yang pernah mereka gunakan/konsumsi melalui empat parameter, yaitu kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk/jasa (Quality Satisfaction Score), kepuasan terhadap harga yang mereka bayar (Value Satisfaction Score), keyakinan pelanggan bahwa merek yang telah mereka gunakan adalah merek terbaik (Perceived Best), dan harapan pelanggan terhadap suatu merek akan kemampuannya dalam memberikan kepuasan di masa mendatang (Expectation Score). Dari keempat parameter tersebut, Garda Oto mendapat nilai Total Satisfaction Score sebesar 4,175, naik dari tahun sebelumnya yaitu 4,126 sehingga tetap menjadi yang terbaik di kategori asuransi mobil.
Menurut Ida, penghargaan yang kembali diraih Garda Oto ini semakin mengukuhkan bahwa Garda Oto diakui kualitasnya oleh pelanggan dan masyarakat. Ungkapan terima kasih juga disampaikannya kepada masyarakat dan pelanggan yang selama ini telah berkontribusi banyak terhadap perkembangan Asuransi Astra. “Predikat sebagai merek terbaik pilihan pelanggan ini adalah respons positif dari masyarakat yang harus terus ditingkatkan melalui penyempurnaan layanan yang mudah dan berkesan, terutama di era digital seperti saat ini,” ujarnya. (dwi)